A formação da cidadania no Brasil do século XXI ganhou nos serviços de Ouvidoria um grande aliado. Para as instituições que compreenderam o trabalho e o adotaram como estímulo a compreensão e ao entendimento mútuo, os ganhos foram na transparência, no respeito da sociedade e também nas relações de consumo. A obra analisa a implantação do serviço de Ouvidoria em uma empresa privada concessionária de serviços públicos, sob a ótica das estragégias de Comunicação Social e Relações Públicas. O fator construtivo da cidadania é primordial para o caso, já que somente a via de mão dupla promove o empoderamento do cidadão nas organizações. Ao final é apresentado um Guia Sugestão para a implantação e avaliação do serviço de Ouvidoria em âmbito privado ou público.